Energia-ala on ollut muutoksien kourissa jo pitkään. Välillä tuntuu, että eikö mikään riitä.
Olen seurannut alaa 80-luvun puolivälistä asti, ja muutokset tänä suhteellisen pitkänä tarkastelujaksona ovat olleet merkittäviä: Viranomaisroolissa toimivista sähkölaitoksista ja niiden byrokratiasta on luovuttu. Nyky-yhtiöiden toimintamallit ovat muuttuneet, sillä sähkölaitokset eivät tavoitelleet voittoa. Sähkölaitoksen omistaminen lähti alueen elinvoimaisuuden rakentamisesta. Se ei ollut taloudellisesti kannattavaa, vaan verotuksen kautta jopa rasite.
Kiinnostus energiayhtiöiden omistamiseen virisi vasta 80-luvulla, jolloin sähkölaitokset aloittivat myös omistajan taloudellisen huomioimisen. Seurauksena syntyi melkoisesti sähkölaitoksien kohdistuneita yrityskauppoja ja yhteenliittymiä. Osassa oli kyse toimintojen tehostamisesta, toisissa paikallisen omistuksen turvaamisesta. 90-luvulla puolestaan sähkömarkkinat vapautuivat, ja myöhemmin verkkoyhtiöiden valvonta sai merkittävän roolin.
Tänä päivänä sähkönmyynti on erittäin kovassa puristuksessa. Alalle on tullut toimijoita merkittävästi lisää, mikä on yhdessä tekniikan kehityksen kanssa lisännyt myös kilpailua. Kilpailusta hyötyy ensisijaisesti asiakas, sillä kilpailun avulla hän voi varmistua, että hänellä on itselleen sopiva tuote ja tuotteella oikea hinta.
Samaan aikaan kilpailu on tuonut mukanaan ongelmia, joista kärsii niin ikään ensisijaisesti asiakas. Osa uusista myyjistä toimii käytännössä vain puhelin- tai nettimyynnin kautta, ja nykyään myös markettien auloissa pop up -myymälöiden tapaan. Sähköenergia on pitkälti bulkkituote, ja volyymillä on merkittävä rooli hinnoittelussa. Siksi myyntitapa on osalla toimijoista hyvin aggressiivinen, minkä asiakas kokee jopa ahdistavaksi. Myyntiargumentit eivät myöskään kaikilta osiltaan täytä viranomaisen vaateita. Liian usein saamme kuulla, että asiakas ei ole ymmärtänyt vaihtaneensa sähkön toimittajaa. Kilpailun tulee olla kovaa, mutta reilua.
Asiakaskeskeisyys on oikeutetusti noussut alalla entistä keskeisemmäksi. Mutta mitä tämä oikeasti tarkoittaa? Olen sitä mieltä, että oikea asiakaskeskeisyys tarkoittaa päätäntävallan olevan viime kädessä asiakkaalla. Sähköyhtiöt luovat asiakkaita kiinnostavia ja heidän arkeaan helpottavia tuotteita, joista asiakas valitsee itselleen sopivimman.
Alalla tämä valitettavan usein tulkitaan niin sanotun yhden laskun mallin käyttöönotoksi. Mallissa kaikki asiakaskontakti sähköasioissa keskitetään sähkön myyjälle. Täytyy kuitenkin kysyä, kumpi on asiakkaalle merkityksellisempää – sähkön ostaminen vai sen toimitusvarmuus. Olemme arjessamme hyvin riippuvaisia sähköstä. Jos laskutus keskitetään useimmiten ohuella taseella toimivalle myyntiyhtiölle, joka kerää valtion puolesta verot ja verkkoyhtiöiden puolesta verkkopalvelumaksut, myyjille on väistämättä asetettava vakuusvaade. Jos ja kun vakuusvaade nousee merkittäväksi, se vie monelta toimijalta mahdollisuuden jatkaa toimintaansa. Malli siis päätyisi rajoittamaan kilpailua, mikä ei koskaan ole asiakkaan etu.
Oikea asiakaskeskeisyys tarkoittaa mielestäni sitä, että myöskin tässä asiassa päätäntävalta säilyy asiakkaalla. Annetaan asiakkaan siis valita itse mallinsa.
Olli-Pekka Marttila
Toimitusjohtaja, Köyliön-Säkylän Sähkö Oy
Paikallisvoiman hallituksen jäsen